Borgerrådgiverens årlige rapport er udkommet

Sagsbehandlingen i Høje-Taastrup Kommune er på nogle områder blevet bedre, men den lever ikke altid op til regler og normer for god forvaltningsskik. Det viser årsrapporten fra kommunens uafhængige borgerrådgiver, der har fundet fejl i proceduren i 51 ud af 732 klagesager.

Sagsbehandlingen i Høje-Taastrup Kommune har igen været under lup hos kommunens borgerrådgiver. Borgerrådgiveren, der ikke tager stilling til sagsbehandlernes konkrete afgørelser, har set på, om de formelle procedurer og normer for god forvaltningsskik er blevet overholdt. Og i sin seneste rapport har borgerrådgiveren fundet anledning til at henstille eller udtale kritik i 51 ud af de 732 sager, borgerne har klaget over.

”Ud af de sager har jeg set mange tilfælde af lang sagsbehandlingstid, manglende helhed i opgaveløsningen og manglende svar. Men da jeg kun ser de sager, borgerne klager over, kan det ikke tages som udtryk for, at det generelt står dårligt til med kvaliteten af sagsbehandlingen i Høje-Taastrup Kommune. Og jeg noterer mig, at kommunen arbejder systematisk på at højne kvaliteten,” siger borgerrådgiver Laila Lund.

Høje-Taastrup Kommunes borgerrådgiver har nu ageret uafhængig ”ombudsmand” for borgerne i fem år. Borgerrådgiverens årlige rapporter har sat gang i mange tiltag for at forbedre kvaliteten af kommunens sagsbehandling. Der er lavet handleplaner for at forbedre servicen til borgerne. Der har været afholdt kurser i sagsbehandling og forvaltningsret, og der er en løbende dialog med centrene om kompetenceudvikling. Der er også udarbejdet en vejledning om aktindsigt, hvortil der tilbydes undervisning og support.

Langt sejt træk
”Der kan nu spores en markant forbedring af klagevejledningen og håndteringen af sager om aktindigt. Så ledelsens fokus har båret frugt. Men der er stadig brug for et langt og sejt træk,” siger Laila Lund.

Mængden af klager har været stigende over årene.

En del af stigningen kan forklares med, at borgerne – bl.a. gennem kommunens informationsannoncer – har fået et stadigt større kendskab til borgerrådgiveren. Der er også sket hyppige lovændringer, samtidigt med at den økonomiske afmatning har gjort det nødvendigt at omstrukturere og reducere i personalet.

”Vi kan ikke helt undgå at lave fejl,” erkender borgmester Michael Ziegler, ”men én fejl er naturligvis én for meget for borgere, der må sætte tilværelsen på standby, mens de venter på en korrekt afgørelse. Jeg er glad for, at borgerrådgiveren anerkender, at der er fokus på god borgerbetjening i kommunen. Men vi skal have endnu klarere procedurer, og vi skal blive bedre til at klæde medarbejderne på med den nyeste, faglige viden.”

Fakta
Høje-Taastrup Byråd besluttede i 2007 at oprette en Borgerrådgiverfunktion, der er uafhængig af kommunens administration.

Beretningen vedrører perioden 01.09.11 til 31.08.12.

Borgerrådgiveren:

·         Vejleder borgerne om deres sager

·         Orienterer om regler og klagemuligheder

·         Behandler klager over sagsbehandling, betjening og opgaveløsning

·         Vurderer muligheden for forlig

Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager:

·         Over selve afgørelsens indhold

·         Over politiske beslutninger

·         Hvor der findes en anden klageinstans

·         Hvor sagen er indbragt for tilsynsmyndighederne.

·         hvor sagen er forældet, medmindre særlige grunde taler for det

Borgerrådgiveren har i perioden modtaget 732 klager mod 540 klager i forrige beretningsperiode. I 2010 behandlede Borgerrådgivningen 428 klager. I 2009 210 klager og i 2008 186 klager.

Af årets 732 klager er der indgået forlig mellem borger og kommune i 47 sager. Der er fundet anledning til at henstille eller udtale kritik i 51 sager. 86 sager er fortsat under behandling, og de øvrige 548 sager er enten sendt til fortsat behandling i centrene, afvist eller henlagt uden kritik.

 

Rapporten kan hentes på kommunens hjemmeside.